ぽわろんの推理ノート

仕事について、人生について、人間のあれこれを考察します

心に残る接客とは。店員さんの観察より。

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こんにちは、ぽわろんです。

 

みなさんは気持ちのいい接客を受けたことはありますか?

どのようなサービスを受けた時に、人は好感を持ち、満足感を得るのか。

そんなことも、普段から興味を持っています。

 

ぽわろんも人と接する仕事をしていますので、人の良いところは見習いたいと常々思っています。

 

毎日通いたくなるお弁当屋さん

ぽわろんの最寄駅前に、古くからある家族経営のお弁当屋さんがあります。

そこで接客をしているのは、最強のおばあちゃんです。

なぜか、このおばあちゃんの接客は最高に心地良く、いつ行ってもお客さんが絶えません。

私の夫は他人に厳しく、基本店員さんのことを褒める事はないのですが、このおばあちゃんは別です。感じがいいよなあ、と、べた褒めです。

何がこんなに心に届くのか。

 

私が観察して推測したことをまとめると、おばあちゃんの凄さの秘訣はこれ。

  • 腰の低さ
  • 優しさ
  • 心から相手を思う気持ち
  • 細やかな配慮と声掛け
  • 笑顔

 

まずお客さんが来店すると、忙しそうに店の奥で働いていても、すぐに出てきます。

そして、心からの笑顔と温かい声で声をかけてくれます。

私が休日に行くと「いらっしゃいませ」。

ですが、スーツを着たサラリーマンが入ってくると「お帰りなさい」「お疲れさまです」と言っていました。

それもお母さんか!と思うくらい優しく愛情のこもった声で言ってくれるのです。

つまり、相手に応じて、接客を自然と変えているのです。

 

そして、お弁当の注文は、

「はい、おっしゃってくださぁい」

と言ってくれます。

この言い方も好感が持てます。

マニュアルライクな「ご注文は何になさいますか?」とか、変に馴れ馴れしい態度でもなく、絶妙な距離感です。

ううむ、この真似は難しい。。

 

そして、注文を受けたら、ニコニコして「これはお肉が柔らかくて美味しいですよー」なんて一言掛けながらも、手早く書き取り、ちゃんと復唱もしてくれます。

その後、お金を受け取る際も「はい、すいません」などと、感謝の気持ちが伝わってくる声掛けがあります。

 

そして、出来立てがウリのお弁当屋さんですから、当然お客さんには待ち時間がある訳なんですが、まず「5分くらいかかっちゃいますけど、大丈夫ですか?ごめんなさいね」とか、必ず待ち時間を示してくれます。

さらに、「次は電話でもおっしゃっていただければすぐお出しできますよ」なんてフォローも入れてくれます。

 

待っている間も、(こちらはむしろ幸せなほのぼのした気持ちでその空間を楽しんでるのですが)新しいお客さんの注文を受ける前に一言、「すいません、もうちょっとお待ちくださいね」などと声を掛けてくれます。

おかげで、「私は放っておかれてる」といった気持ちには一切ならないのです。

 

さらに、夫が1人でお店に行った時のこと。

店頭にある冷蔵庫の中のビールを一緒に買いたくなって、それを会計に追加したんだそうです。

そうしたら、「それはギリギリまで冷蔵庫に入れてていいんだからねっ」と茶目っ気たっぷりに言われたそうです。

お弁当が出来るのを待っている間に、ビールが温くなるのを気遣ってくれたのです。

おかげで夫は出来立てのお弁当と、キンキンに冷えたビールを楽しむことができました。

こういう経験をすると、また行きたい、あそこで買いたいと思いますよね?

 

顔を覚えてくれる店員さん

他にも印象に残る、こんな出来事はありませんか?

よく行くお店に行ったら、「いつもありがとうございます」などと店員さんに言われることです。

私は例えばメゾンカイザーというパン屋さんの店員さんに言われます。

最初は気のせいかな?と思いましたが、次からは顔を覚えてくれてるのだと気づきました。

このパン屋さんは自分でパンをトレーに乗せてレジに行くシステムではなく、店員さんに注文するタイプのお店でした。

それもあって、言葉を交わすので、覚えてくれたのですね。

自分が認識されていると気づいたら、次もあの人がいるといいな、と楽しみにしていたりして、嬉しく思っていることがわかりました。

人見知りのぽあろんでも、この人になら、新作パンの味の説明など、気軽に聞くことができるようになりました。

 

店員さんに顔を覚えられるのが、逆の効果をもたらすこともあるでしょう。

なんか馴れ馴れしいな、とか、気持ち悪いなとか思われてしまったら、お店には二度と来なくなるでしょう。

そこがサービスの難しいところ。

ですから、優れた店員さんは、一度怪訝な顔をされたお客さんには、次からは顔を覚えてる素振りを見せないなど、人によって応対をわけるそうです。

ここまでできれば一流ですよね。

 

同じ「いつもありがとうございます」という言葉でも、タイミングによって印象がガラリと変わることもあります。

他に良く行くパン屋さんでは、レジに列ができてしまうので、店員さんはとてもキビキビしています。

そこでは、お客さんが支払いの時、ポイントカードを出すと「いつもありがとうございます」と返ってきます。

ポイントカードを持っているということは常連さんだ!と判断しているのですね。

言葉遣いもとても丁寧で素晴らしいのですが、やはり終始マニュアルライクで、心がこもっているかというと、先ほどのパン屋さんには劣ってしまう印象を持ってしまうのです。

丁寧ならいいというのも、違うのでしょうか?

やはり奥深いです。

 

自分に合う美容師さんを探すのは至難の技

恐らく長い時間に渡ってサービスを受ける機会があるのは美容院ですよね。

ぽあろんは人見知りにつき、結構ハードルが高いのです。

1人の相手に、長い時間サービスをし続けるということは、とても難しいことだと思います。

良いサービスを出し続けられればいいのですが、その間で一つでも嫌な印象が残ると、途端にお客さんは離れてしまいます。

なので美容師さんの仕事は大変だなあといつも思います。

そして、ぽあろんは、最近どこか行きました〜?映画とか観てますか〜?とかっていう美容師さんとの会話に合わせるのに気を遣って、どっと疲れてしまうことがあります。

美容師さんとしては、サービスのつもりで声を掛けてくださるのに、申し訳ない気持ちです。。

この歳になると、美容師さんも年下が増えてきますので、若い人の会話についていけないってわたわたしちゃうこともありますよね(笑)

 

そんなぽあろんですが、幸運にも4年程前から自分に合う美容師さんを見つけました。

その方の腕にも満足なのですが、今までの美容師さんと違ったのは、髪の話が中心ということ。

そうなのです!

美容院に行くということは、髪型に悩んでいたり、髪のケアに興味を待っていたりする訳ですよね。

それにも関わらず、髪の話もそこそこに映画や旅行の話に盛り上がらなくてはならない雰囲気にモヤモヤしていたのだ、ということに気づいたのです。

美容院に行って、髪の話をされることはちっとも嫌な気がしませんでした。

むしろ髪のプロである美容師さんに真剣に考えてもらえることが嬉しかったり、アドバイスをもらえてありがたいという気持ちになりました。

そしてある程度通って、距離が縮まった時にようやく、気兼ねなく軽い話もできるようになったのです。

 

まとめ

感じがいい印象を受けるサービスに共通していること。

それは、通り一遍のサービスではなく、相手との距離感を見極めるとか、相手のことを思い遣って、相手に応じた対応を心からしてくれるということとわかりました。

心から相手を思いやれれば、笑顔も自然なものになると思います。

 

AI(人工知能)に人間の仕事が取って代わられる時代にどんどんなってきます。

昔は映画館にズラーッと配置されていたチケット売りの方々も、今は機械に代わっていて衝撃を受けました。

単純なサービスは無くなって行きます。

残るのは、人にしかできない、きめ細やかな心の通ったサービスなのかなと思います。