毎日電話応対を繰り返して身についたこと

こんにちは、ぽわろんです。

ぽわろんの1日の仕事は電話で始まります。

朝一番の電話は、留学生からの「今日は調子が悪いですから学校休みます。」

もう大人だけど、出席を厳しく管理されているのが留学生。

こんな風に欠席の電話をくれます。

「お名前は…？」

ちゃんと連絡をくれるのはいいですが、電話は最初に名乗るというマナーをそろそろ覚えてほしいものです…笑

その後も一日中仕事をしながら、かかってくる電話に次々と応対していきます。

新入社員は電話応対から覚えると言いますが、ぽわろんは前職ではほとんど電話応対をする機会がありませんでした。

なので、転職して、代表電話に出る役回りになった時には新卒のようにドキドキしたものです。

あれから4年以上が経過して、毎日色々な、本当に色々な電話を受け続け、たくましく成長しました。

どちらかと言うと苦手分野だと思っていましたが、やれば何とかなるものですね。

そうして身についたのは心構えです。

電話応対で心掛けていること

電話応対、ぽわろんのように苦手だなと感じてる人も多いかと思います。

4年間の千本ノックのような実践を通じて、身についた心構えについて、まとめてみます。

実践的な電話応対手法やマナー（電話は3コール以内で出る！など）はどこでも言われていることですので、個人的にこだわっているマインド的なことを書き留めます。

相手の気持ちに立って考える

これが全てだと言っても過言ではないですね。

顔が見えない相手へのサービス。

声の調子や言い回しで相手の気持ちを読み取り「何を期待されているか？」を推理することは難しいですが、心掛けているだけで応対は違ってくると思います。

相手の期待を読み取り、応えることができれば、会社にプラスのイメージを持って電話を終えてくれます。

なるべくなら、「ありがとうございました」と言われて電話を終えられるようにするのが理想ですよね。

具体的には、

• 会社のあらゆることを知っておく
• 待たせない
• 希望が叶えられない時はできる限りのことをする
• 情報を適切に共有する

ということを心掛けています。

会社のあらゆることを知っておく

会社の全てを知っておくのは無理ですが、相手が求めてるのはこのレベル。

会社の代表として電話に出ている、だから「わかりません」という事態はなるべく避けたいです。

何でも聞いていい存在、それが電話に出る人なんだなあと感じます。

なので、普段から色々な人が担当する業務の話を興味を持って聞くようにしています。

そうすると、あ、あの件かな？と繋がって、より話が通じるのです。

待たせない

電話で、長いこと待たされた、たらい回しにされたという嫌な経験はありませんか？

待たせないためには、やはり誰が何の担当をしているかを把握しておき、最短で担当に繋ぐことが大事です。

また、小さい会社ならではですが、社長を始め、社員の動静を抑えておくことが大事です。

ぽわろんの職場は従業員50人未満の小さな規模。

なので、全員の授業や、外出や、会議の予定などを把握しておき、すぐにいる・いないを答えられるように工夫しています。

希望が叶えられない場合は、できる限りのことをする

例えば「Aさんはいらっしゃいますか？」という電話がかかってきて、Aさんがいない場合。

「あいにく会議中です」

「では、またかけます」

「よろしくお願い致します」

でも終わることができますが、「本当はこうしてほしいけど、迷惑かけちゃうのもアレだから、またかけますと言っておこう」と遠慮をしてモヤモヤしたまま電話を切る人もいると思うのです。

なので、必ず「あいにく会議中ですが、いかが致しましょうか。」と投げかけるようにしています。

そうすると、「そう言ってくれるから、じゃあ伝言お願いしようかな」とか、「この人に代わりに聞いてみようかな」と、相手の遠慮が少し解けるのを感じます。

それでも、

「またかけますので、大丈夫です」と言う方もいます。

そういう場合も、

「それではお電話いただいたことをお伝えしておきます。」

この一言を言うと言わないのでは、喜ばれ方が違います。

「ありがとうございます」で会話を終えることができるのです。

これにより、稀に延々と自分の身の上話までしたり、愚痴をこぼしたりする人にまで出会いました。笑

自分の仕事の時間が削られて、大変な思いをするのは自分ですが、それでも「感じのいい応対だったなあ」と思われれば価値あることかなと思います。

情報を適切に共有する

これは電話を切った後の心構えとして。

問い合わせがあったことに対して、自分が最後まで返答をした場合でも、その電話があったことを関係する人にはちゃんとお伝えするようにしています。

会社のことに詳しくなればなるほど、自分で答えて終えられる電話も多くなります。

しかし、勝手な対応をした、と問題にならないとも限りません。

電話の内容を関係者にちゃんと伝えることで、必ず関係者にも「対応してくれてありがとう」「教えてくれありがとう」と感謝され、また安心して電話応対ができるのです。

最後に

電話応対はまだまだ苦手分野です。

特に問い合わせに対して、会話のキャッチボールというよりは、ついつい一方的に説明してしまうことが今の課題です。

それでも「ご丁寧にありがとう」と言われるとしあわせな気持ちになりますね。

ありがたいことに千本ノックのように毎日次々と電話は鳴りますので、自分の電話スキルを鍛え上げたいなと思います！